NORMA ISO 9001-2008
La norma ISO 9001 está organizada en 9 secciones. Las secciones 4, 5, 6, 7 y 8 contienen los requisitos para la implementación del sistema de gestión de calidad. Las primeras 4 secciones de la norma (0, 1, 2 y 3) no contienen requisitos, sólo identifican el ámbito, las definiciones y los términos para la norma.
SECCIÓN 0: INTRODUCCIÓN
Explica que la prioridad de la Norma es dar cumplimiento a los requisitos del cliente. Que su implementación debe obedecer a una estrategia y que la norma es complementaria a los requisitos del servicio, su objetivo es evaluar la capacidad de la empresa para cumplir los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables al producto y propios de la organización.
SECCIÓN 1: OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
El objeto de la norma consiste en que las empresas demuestren la capacidad para proporcionar productos que cumplan con requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables y aumente satisfacción de clientes a través de mejora continua.
Sobre el campo de aplicación explica que es genérica, que puede ser adaptada a cualquier tipo de organización sin importar tipo, tamaño y producto suministrado.
Explica que se podrán hacer exclusiones sólo del numeral 7, de lo contrario no se podrá decir que se tienen un sistema de calidad basado en ISO 9001.
SECCIÓN 2: REFERENCIAS NORMATIVAS
Indica que hay que utilizar como referencia la ISO 9000 – la cual especifica los fundamentos y la terminología de un sistema de gestión de calidad.
SECCIÓN 3: TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Remite a la norma ISO 9000, que contiene todo el vocabulario aplicable al sistema de gestión de calidad y explica que cuando se utiliza el término producto este significa también servicio.
LOS REQUISITOS DE LA NORMA SE IDENTIFICAN EN LAS SECCIONES DEL 4 AL 8. (Se resaltan los procedimientos y los registros obligatorios aplicables ).
SECCIÓN 4: REQUISITOS DEL SISTEMA
Indica todos los requisitos necesarios para establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad.
Para dar cumplimiento a esté numeral la organización debe:
Identificar los procesos y su interacción, esto lo hace a través de mapa y caracterizaciones de procesos.
Establecer y documentar los procedimientos e instructivos necesarios para cada proceso.
Asegurar los recursos para el desarrollo de las actividades planeadas.
Establecer indicadores de gestión a los procesos.
Establecer política, objetivos y manual de calidad.
Asegurar el control de la documentación y los registros. Procedimiento para control de documentos y uno para control de registros. Procedimientos Obligatorios.
SECCIÓN 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Indica que la alta dirección debe mostrar su compromiso con el sistema de gestión de calidad. Acta de revisión gerencial. Registro Obligatorio.
Este compromiso lo demuestra así:
Comunicando a todo nivel la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, los legales y los aplicables a la empresa
Estableciendo y dando a conocer la política y los objetivos de calidad.
Realizando revisiones periódicas al sistema de gestión de calidad
Nombrando un representante de la dirección con responsabilidades y autoridad suficiente para desarrollar cualquier actividad necesaria para establecer, implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad.
Asegurando la disponibilidad de recursos para el desarrollo de todas las actividades (se deja evidencia en las caracterizaciones de procesos, en los presupuestos y en las actas de revisiones gerenciales)
Definiendo y comunicando las responsabilidades y la autoridad de los diferentes cargos. Esto se hace a través de los manuales de funciones.
Asegurando una eficaz comunicación interna: Los comités, el chat, correos, celulares, fijos con extensiones en cada puesto de trabajo, memorandos, reuniones generales, etc.
SECCIÓN 6: GESTIÓN DE RECURSOS
A los recursos a que hace referencia son: el recurso humano, la infraestructura y el ambiente de trabajo.
Recurso humano: que el personal debe ser competente para realizar el trabajo. La competencia se refiere a la educación, formación, habilidad y experiencia que posee. Se debe definir la competencia en los manuales de funciones y se deben tener registros que la evidencien (diplomas, evaluaciones de desempeño, asistencia a capacitaciones, referencias laborales, etc.). Educación, formación, habilidades y experiencia Registros Obligatorios.
Infraestructura: que se debe contar con edificios, espacios de trabajo y equipos apropiados para el desarrollo de las labores (elevadores, pallet jack, computadores, programas contables, oficinas, teléfonos, etc).
Ambiente de trabajo: que las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo sean las adecuadas para garantizar la conformidad con los requisitos del servicio (ruido, temperatura, humedad, iluminación, condiciones climáticas, etc).
SECCIÓN 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
En esta sección se debe dar cumplimiento a los requisitos del cliente, se debe planear y ejecutar el servicio en cumplimiento con cada uno de los requisitos.
Es la única sección que permite exclusiones
Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la prestación del servicio
Establecer procedimientos e instructivos para el desarrollo de las actividades
Demostrar que tanto los procesos de realización del servicio, como el servicio resultante cumplan con los requisitos.
Revisar los requisitos del servicios antes de que la organización se comprometa a proporcionarlo a un cliente (cotizaciones, aceptación de contratos, etc.). Se debe asegurar que las diferencias existentes entre lo pedido y expresado previamente estén resueltas, Se debe asegurar que la organización tenga la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el servicio y de las acciones originadas por las mismas. Registro Obligatorio.
Especificar los requisitos determinados por el cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al servicio.
Implementar mecanismos de comunicación eficientes con el cliente para asegurar la información sobre el servicio, las consultas, la atención de pedidos, las modificaciones al servicio y las quejas o reclamos. (Celulares, corros electrónicos, encuestas de satisfacción, reuniones de programación, el supervisor del servicio).
Se debe garantizar que el producto comprado (cuando incida en la calidad del servicio) cumpla con los requisitos exigidos por la empresa. Evaluaciones de proveedores y cualquier acción necesaria que se derive de las mismas. Registro Obligatorio.
El servicio se debe prestar bajo condiciones controladas, se debe disponer de información sobre las características del servicio a prestar, (programaciones y/ o ordenes de servicio) instrucciones de trabajo (procedimientos, instructivos, cartas tecnológicas), equipo apropiado, indicadores de gestión.
Cuando sea apropiado, se debe garantizar la trazabilidad del servicio a través de toda su realización. Cuando la trazabilidad sea un requisito se debe dejar registro de la identificación única del producto (códigos de barras en tarja). Identificación única del producto. Registro Obligatorio.
Se debe cuidar los bienes que son de propiedad del cliente, incluye la propiedad intelectual y los datos personales
SECCIÓN 8: MEDICIÓN ANALISIS Y MEJORA
Se debe garantizar el seguimiento, la medición, el análisis y la mejora necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos del servicio, los legales, los de normas, los de la organización y mejorar continuamente la eficacia del sistema.
Se debe hacer Medición de satisfacción de clientes, se pueden utilizar métodos como: encuestas, información del cliente sobre la calidad del servicio prestado, el análisis de pérdidas de negocios, la felicitaciones por parte de clientes, la opinión de usuarios, etc.
Se deben realizar auditorías internas a todos los procesos del sistema de gestión de calidad. Procedimiento auditorías Internas. Procedimiento Obligatorio. Informe de auditoría y actividades de seguimiento. Registro Obligatorio.
Se deben establecer indicadores de gestión a los procesos, o métodos apropiados de seguimiento.
Se debe hacer seguimiento y medición a la prestación del servicio para verificar que se cumple con los requisitos. Se debe dejar registro del servicio no conforme y de las acciones tomadas (se debe reportar como no conformidad). Procedimiento para producto No Conforme. Procedimiento Obligatorio. Identificación de las personas responsables de la liberación del producto. Registro obligatorio. Naturaleza de las no conformidades del servicio y de cualquier acción tomada posteriormente. Registro Obligatorio.
Recopilar y analizar datos para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de calidad que permitan determinar puntos de mejora. Se deben incluir los datos generados por los indicadores de gestión y de seguimiento.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema usando como base la política y los objetivos de calidad, los resultados de auditorías internas y externas, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
Tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades para prevenir que vuelvan a ocurrir (acciones correctivas). Procedimiento Acciones Correctivas. Procedimiento Obligatorio. Resultados de las acciones correctivas. Registro Obligatorio.
Se deben tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir que vuelvan a ocurrir (acciones preventivas). Procedimiento Acciones Preventivas. Procedimiento Obligatorio. Resultados de las acciones preventivas. Registro Obligatorio.
